为了进一步加强医疗服务质量、改善患者就医体验，医院护理部昨天下午举办了一场全院护士长参加的患者投诉案例分析研讨会，以患者问路和静脉注射两个投诉案例为例，进行投诉原因及应对方式的讨论分析。笔者作为无障碍管理模式主要构建者、心理管理研究与实践者，受到邀请主导此次案例分析。本文是本次研讨会所受启发的心得。

笔者以为，患者投诉从分析医院方的角度看，是医疗服务出现了某些让患者认知不良的行为或结果；而从分析患者的角度看，则是患者在接受医疗服务的过程中，产生了负性情绪。可定义为情绪性时的角色象征一般有三个：一个是寻求夹杂着某些不满情绪的儿童依恋角色，期待得到医务人员的关注与安抚；一个是表现出强烈的家长支配型角色，见不得一丝丝的他人行为不满意，期待医务人员的接纳与认可；三是具有成人理智型的角色来看待医务人员的服务行为不足与缺陷，期待医务人员做出真诚与谦虚的解答。对于前二个角色的投诉患者，言语解释毫无作用，且会促使投诉由情绪型投诉向矛盾激化方向发展。家长支配型角色和成人理智型角色的投诉都属于良性投诉，因为患者对医院仍然是信任的，而且期待医院做出服务改进。

从投诉心理的发生与发展，可分为三个阶段：

1.情绪性投诉。患者的投诉过程第一阶段多是情绪主导的，对于患者的负性情绪疏导与化解是最重要的，而最有效的情绪疏导是对患者的尊重、对投诉处理的重视，特别是共情或者说是同理心的展现。如果此时能有效地识别患者投诉的负性情绪并加以化解和疏导，投诉患者的角色将从强烈的家长支配角色向成人理智型角色过渡，甚至有可能向儿童依恋型角色方向转移。情绪投诉只是患者的情绪宣泄，尚未形成负性心理。也就是说，因负性情绪投诉的原因可能并不在于投诉的对象，很可能是在此之前的某个诊疗环节。所以，情绪性投诉有时是一种负性情绪的投射。

2.敌对性投诉。患者投诉过程的第二阶段是由负性情绪高涨转向矛盾激化心理。由于投诉未得到及时有效的处理，或者医方过多的解释或不当解释，负性情绪不但没有化解，反而激发起患者的敌对化思维，从而使得情绪性的投诉发展成敌对性的投诉。一旦患者产生敌对性投诉心理，则医患矛盾产生质变。敌对性投诉只是敌对态度的形成与表达，尚未采取敌对行动。

3.博弈性投诉。患者投诉过程的第三阶段，是医患双方的博弈阶段。此阶段医患双方均会采用道德、法律、经济等手段来维护各自的权益，并通过协商谈判或者法律处理等方式来达到各自的既定目标。投诉到这一阶段，对于医患双方都是损害。博弈性投诉是敌对行为的实施，是医患双方斗争的过程。

患者投诉的处理原则

1. 及时性原则。既然患者投诉的心理发展过程是从负性情绪产生到敌对态度形成，最后才是敌对行为，那么，投诉的及时处理并尽早完结非常重要了。患者投诉事件不同于恶性医疗纠纷与医疗意外事故的处理。投诉处理越及时，处理结果越早被患者接纳，对于医院的品牌与口碑十分有利。
2. 科学性原则。患者投诉处理应该符合情绪与行为心理学的原理。特别是对投诉患者的角色表现、负性情绪、敌对心理和博弈行为的觉察要有系统与完整的把握。正确评估投诉患者的情绪与心理状态，并采取适应性的心理疏导与管理措施，才能有效化解投诉。
3. 角色适应原则。既然投诉患者的心理角色有儿童依恋型、家长支配型和成人理智型，那么，按照海德的平衡理论，医者应采取使其平衡的交流沟通模式。逐渐引导投诉患者从家长支配型到成人理智型，或从儿童依恋型到成人理智型。
4. 预防投诉原则。最好的投诉处理是对投诉的预防。预防投诉的有效方法是重视医疗服务的非临床技术性问题，是以社会医学、心理医学模式为核心，关注就诊者的社会心理需求的满足。特别是医务人员的角色行为训练，让医务角色在医患的人际互动过程中能快速进入、持续角色保持和快速角色转换。同时，还需要医务人员对于诊疗环境有敏锐的觉察能力，不仅仅要关注就诊环境中服务对象，还要对就诊中的环境背景做好关注性训练，能自动识别环境背景中可能出现的不寻常事件，从而防患于未然。